Los chatbots (o asistentes virtuales) están tomando un lugar muy importante en las organizaciones a la hora de automatizar y optimizar procesos, que anteriormente estaban destinados al trabajo humano. ¿En realidad los chatbots son funcionales para las empresas? 

El objetivo principal de los chatbots es entender y aprender sobre una variedad de preguntas que envían los usuarios y hacer un ejercicio de comprensión semántica del texto para proporcionar respuestas apropiadas y coherentes de forma automática y consistente, mejorando así la satisfacción del cliente. 

Puntos fuertes de los chatbots: 

  • Velocidad: Los chatbots son muy rápidos ofreciendo respuestas a las preguntas de los consumidores 
  • Costes: Los asistentes virtuales son capaces de ofrecer servicio 24/7, reduciendo el número de tickets pendientes de ser resueltos y descendiendo el número de agentes necesarios para dar cobertura a un proyecto. 
  • Multitask: Los chatbots son capaces de realizar diferentes tareas al mismo tiempo y atender a cientos de clientes al mismo tiempo. Esto ayudará a que sus clientes no tengan que esperar largas colas para ser atendidos. 
  • Los chatbots son excepcionalmente útiles para ofrecer respuestas a preguntas comunes y repetitivas 
  • La mayor parte de las empresas utiliza chatbots de comandos sencillos, pero los chatbots impulsados con Inteligencia Artificial pueden solucionar quejas más complejas e identificar las intenciones de los usuarios. 

Puntos fuertes de los humanos en atención al cliente 

  • Los profesionales humanos son capaces de lidiar y solucionar quejas complejas 
  • La interacción entre personas es un mejor remedio para tratar con clientes frustrados 
  • Para tratar reclamaciones, un humano puede evaluar si un producto está dañado y decidir si es necesario hacer una devolución. 

Uno de los conceptos erróneos más comunes cuando se habla de chatbots y de su proyección dentro de los procesos empresariales, es pensar que estos van a solventar todos los problemas y que terminarán por reemplazar por completo a los agentes humanos. 

Cuando se habla de servicio de atención al cliente impulsado con chatbots o con agentes humanos, la realidad es que no existe un vencedor claro. Dependiendo de la situación que la empresa necesite afrontar, se deberá de elegir la opción que mejor solucione el problema. 

Utilizar una Inteligencia Híbrida, humano y máquina trabajando juntos, será más útil y eficiente para conseguir los objetivos de la organización y mantener una excelencia con el cliente que satisfaga sus necesidades. 

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